第一部分 创建国家5A级旅游景区评比标准

　　一、细则一：服务质量与环境质量评分细则

　　（一）旅游交通

　　1、可进入性

　　2、自备停车场

　　3、内部交通

　　（二）游览

　　1、门票

　　2、游客中心

　　3、引导标识

　　4、宣教资料

　　5、导游服务

　　6、游客公共休息设施和观景设施

　　7、公共信息图形符号

　　8、特殊人群服务项目

　　（三）旅游安全

　　1、安全保护机构、制度与人员

　　2、安全处置

　　3、安全设备设施

　　4、医疗服务

　　5、救护服务

　　（四）卫生

　　1、环境卫生

　　2、废弃物管理

　　3、吸烟区管理

　　4、食品卫生

　　5、厕所

　　（五）邮电服务

　　1、邮政纪念服务

　　2、电讯服务

　　（六）旅游购物

　　1、购物场所建设

　　2、购物场所管理

　　3、商品经营从业人员管理

　　4、旅游商品

　　（七）综合管理

　　1、机构与制度

　　2、企业形象

　　3、培训

　　4、游客投诉及意见处理

　　5、征询游客意见

　　6、国际互联网宣传

　　7、电视宣传

　　8、报刊宣传

　　9、电子商务

　　10、社会效益

　　（八）资源和环境的保护

　　1、空气质量

　　2、噪声指标

　　3、地表水质量

　　4、景观、生态、文物、古建筑保护

　　5、出入口

　　6、区内建筑及设施与景观的协调性

　　7、周边环境与景观协调性

　　8、绿化或美化

　　9、清洁能源的设施、设备

　　10、环保型材料

　　二、细则二：景观质量评分细则

　　（一）资源吸引力

　　1、观赏游憩价值

　　2、历史文化科学价值

　　3、珍稀或奇特程度

　　4、规模与丰度

　　5、完整性

　　（二）市场影响力

　　1、知名度

　　2、美誉度

　　3、市场辐射力

　　4、主题强化度

　　三、细则三：游客意见评分细则

　　1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据

　　2、游客综合满意度的考察

　　3、《旅游景区游客意见调查表》发放、回收、统计

　　4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模

　　5、《旅游景区游客意见调查表》采取发放方式

　　6、游客综合满意度的计分方法

　　7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求

　　第二部分 有关景区评比知识点

　　1、外部交通

　　2、景区交通

　　3、停车场

　　4、风景区旅游线路

　　5、景区内标识牌

　　6、景区互联网

　　7、导游服务

　　8、多功能的游客中心

　　9、景区安全

　　10、景区内厕所

　　11、景区通信

　　12、崂山旅游纪念品

　　13、景区培训

　　14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标

　　15、景区总体规划

　　16、景区旅游投诉

　　17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证

　　18、景区主体建筑

　　19、景区适合游览时间、客源

　　第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准

　　一、细则一：服务质量与环境质量评分细则

　　说明：

　　1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分； 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。

　　2、5A级旅游景区需达到950分，

　　（一）旅游交通 140分

　　1、可进入性 70分

　　①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。

　　②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。

　　③依托城市到达景区便捷。

　　④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。

　　⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。

　　⑥护坡良好。

　　⑦有旅游专项交通方式。

　　⑧有直达旅游专线。

　　⑨公交通达。

　　2、自备停车场 30分

　　①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。

　　②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。

　　3、内部交通 40分

　　①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。

　　②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。

　　③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。

　　（二）游览 210分

　　1、门票 10分

　　①设计制作精美

　　②有突出特色

　　③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。

　　2、游客中心 65分

　　①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。

　　②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。

　　③在游客中心内设置影视介绍系统。

　　④提供游客休息设施。

　　⑤提供本旅游景区导览宣传资料。

　　⑥咨询服务人员配备齐全。

　　⑦提供游程线路图。

　　⑧明示景区活动节目预告。

　　⑨提供导游人员明细公示。

　　⑩提供饮料及纪念品服务。

　　?提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。

　　3、引导标识 43分

　　①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设

　　施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。

　　②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。

　　③配备景物介绍牌，标识牌

　　④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。

　　⑤中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。

　　4、提供宣教资料。15分

　　①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究

　　论著、科普读物等。

　　②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。

　　5、导游服务。37分

　　①导游人员数量适当。

　　②导游语种丰富，设外语导游。

　　③增加高级导游员或讲解员。

　　④设便携式可选择播放语音导游。

　　⑤导游词丰富、有文采。

　　⑥导游效果清晰、生动、吸引人。

　　⑦导游服务有针对性，强调个性化。

　　6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分

　　①布局合理，数量充足，能满足需要。

　　②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。

　　7、设置公共信息图形符号。18分

　　①标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。

　　②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。

　　8、特殊人群服务项目 10分

　　包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。

　　（三）旅游安全 80分

　　1、安全保护机构、制度与人员。 10分

　　①设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。

　　②有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。

　　景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。

　　2、安全处置 17分

　　①有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。

　　②工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。

　　③特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。

　　3、安全设备设施 28分

　　①危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。

　　②防火设施齐备、完好。

　　③游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。

　　④特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。

　　⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。

　　⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。

　　⑦完善景区监控系统建设。

　　4、医疗服务。8分

　　①设立医务室

　　②有专职医护人员

　　③备日常药品

　　④备急救箱、急救担架。

　　5、救护服务。4分

　　①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。

　　②建立紧急救援体系。

　　③内部救援电话，向游客公布且畅通有效。

　　④与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。

　　（四）卫生140分

　　1、环境卫生 20分

　　①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。

　　②游览场所地面无污水、污物。

　　③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。

　　④气味清新。

　　2、废弃物管理 40分

　　①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。

　　②排放设施齐全完好。

　　③垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。

　　④垃圾清扫器具美观、整洁。

　　⑤垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。

　　⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。

　　3、吸烟区管理 5分

　　①合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。

　　②管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。

　　4、食品卫生 10分

　　①食品卫生符合国家规定。

　　②餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。

　　5、厕所 65分

　　①要求景区提供厕所布点图。

　　②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。

　　③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。

　　④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。

　　⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。

　　⑥设残疾人厕位。

　　⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。

　　⑧厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。

　　⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。

　　⑩三星级以上厕所达100％。厕所无异味，地面无秽物。

　　（五）景区邮电服务 30分

　　1、邮政纪念服务。 8分

　　提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。

　　2、电讯服务。 22分

　　①有公用电话。

　　②公用电话数量充足。

　　③在出入口及区内游客集中场所均有设置。

　　④公用电话有直拨长途功能。

　　⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。

　　⑥能接收移动电话信号。

　　（六）旅游购物 50分

　　1、购物场所建设 15分

　　①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道

　　路和观景空间。

　　②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。

　　2、购物场所管理 10分

　　对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

　　3、商品经营从业人员管理 10分

　　有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。

　　4、旅游商品 15分

　　具有本旅游景区的特色。

　　（七）综合管理 274分

　　1、机构与制度 20分

　　①管理机构健全，职责分明。

　　②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。

　　③规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。

　　2、企业形象 26分

　　①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。

　　②有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。

　　③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。

　　④企业品牌标志进行商标注册。

　　⑤员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。

　　3、旅游规划 30分

　　①有按照本标准及细则制定的相关规划。

　　②规划审批，经当地政府审批。

　　③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。

　　4、培训 20分

　　①培训制度、机构、人员、经费明确，落实。

　　②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。

　　③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。

　　④培训效果，员工回答流利、正确。

　　5、游客投诉及意见处理 20分

　　①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近

　　两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。

　　②投诉处理制度健全。

　　③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投

　　诉信箱、意见本等。

　　④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细

　　致。必要时有法律咨询。

　　⑤投诉处理效果好。

　　6、征询游客意见 6分

　　①定期征询，一年不少于3次。

　　②征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。

　　③意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。

　　7、通过国际互联网宣传 14分

　　①有独立域名且有中文网址。

　　②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。

　　③内容丰富，全面说明景区情况。

　　④建成数字虚拟景区，实现网上游览。

　　⑤支持英文及其他语种。

　　8、通过电视宣传 10分

　　①节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。

　　②播放级别，在中央级电视台播放。

　　9、通过报刊宣传 5分

　　①文章介绍形式，专题介绍。

　　②报刊级别，中央级报刊。

　　10、电子商务 25分

　　①查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。

　　②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。

　　③支付，能提供网上支付功能。

　　11、社会效益 15分

　　①带动当地社会就业，80%为本地员工。

　　②对当地经济带动作用显著。

　　（八）资源和环境保护 155分

　　1、空气质量，达到国家一级标准。 10分

　　2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分

　　3、地表水质量达国标规定。 10分

　　4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分

　　①保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的10％。

　　②采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等），要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。

　　③保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。

　　5、出入口 15分

　　①出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。

　　②出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。

　　6、区内建筑及设施与景观的协调性 37分

　　①选址不破坏景观

　　②主体建筑风格有特色，效果突出。

　　③区内各单体建筑风格一致，相协调。

　　④区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。

　　⑤区内建筑体量适度。

　　⑥建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。

　　⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，

　　⑧管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式

　　⑨区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。

　　⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。

　　?各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理

　　?建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。

　　7、周边环境与景观协调性 13分

　　①旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。

　　②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。

　　8、绿化或美化 14分

　　①绿化美化措施多样，效果良好

　　②植物种类比较丰富。

　　③具有珍稀植物

　　④绿化覆盖率达80%以上。

　　9、采用清洁能源的设施、设备 3分

　　区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。

　　10、采用环保型材料 3分

　　景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。

　　申报4A级的旅游景区，由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料，省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区，由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见，全国旅游景区质量等级评定委员会通过明查、暗访等方式进行检查，对达标景区对外公告，颁发证书和标牌。申报5A级的旅游景区，由所在地旅游景区评定机构逐级提交申请报告、《旅游景区质量等级评定报告书》和创建资料（含电子版），省级旅游景区评定机构组织初评。初评合格的景区，由省级旅游景区评定机构向全国旅游景区质量等级评定委员会提交推荐意见。申报4A、5A级旅游景区的评定程序如下：（一）资料审核。全国旅游景区质量等级评定委员会依据景区评定标准和细则规定，对景区申报资料进行全面审核，审核内容包括景区名称、范围、管理机构、规章制度及发展状况等。通过审核的景区，进入景观评估程序，未通过审核的景区，一年后方可再次申请重审。（二）景观价值评价。全国旅游景区质量等级评定委员会组建由相关方面专家组成的评议组，听取申报景区的陈述，采取差额投票方式，对景区资源吸引力和市场影响力进行评价，评价内容包括景区观赏游憩价值、历史文化科学价值、知名度、美誉度与市场辐射力等。通过景观评价的景区，进入现场检查环节，未通过景观评价的景区，两年后方可再次申请重审。（三）现场检查。全国旅游景区质量等级评定委员会组织国家级检查员成立评定小组，采取暗访方式对景区服务质量与环境质量进行现场检查，检查内容包括景区交通等基础服务设施，安全、卫生等公共服务设施，导游导览、购物等游览服务设施，电子商务等网络服务体系，对历史文化、自然环境保护状况，引导游客文明旅游等方面。现场检查达标的景区，进入社会公示程序，未达标的景区，一年后方可再次申请现场检查。（四）社会公示。全国旅游景区质量等级评定委员会对达到标准的申报景区，在中国旅游网上进行七个工作日的社会公示。公示阶段无重大异议或重大投诉的旅游景区通过公示，若出现重大异议或重大投诉的情况，将由全国旅游景区质量等级评定委员会进行核实和调查，做出相应决定。（五）发布公告。经公示无重大异议或重大投诉的景区，由全国旅游景区质量等级评定委员会发布质量等级认定公告，颁发证书和标牌。